EVALUASI KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DI CLAVIA KOFFIE EN CHILLEN PURWAKARTA

Abstrak

Persaingan usaha coffee shop yang semakin ketat menuntut Clavia Koffie en Chillen Purwakarta untuk menjaga kualitas pelayanan agar kepuasan pelanggan tetap terjaga, sementara evaluasi pelayanan secara sistematis belum pernah dilakukan pada objek tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan serta menentukan atribut prioritas perbaikan guna meningkatkan kepuasan pelanggan di Clavia Koffie en Chillen Purwakarta menggunakan metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan sampel sebanyak 101 pelanggan yang diperoleh melalui teknik purposive sampling, dengan lima dimensi SERVQUAL yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy sebagai variabel kualitas pelayanan. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert 1-5 yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya, kemudian diolah menggunakan SPSS 25 untuk menghitung nilai gap SERVQUAL dan dipetakan ke dalam diagram kartesius IPA. Hasil penelitian menunjukkan nilai rata-rata persepsi sebesar 4,08 dan harapan sebesar 4,03 dengan gap keseluruhan positif sebesar 0,05, namun masih terdapat variasi pada tingkat atribut. Dimensi Jaminan dan Keandalan memperoleh tingkat kesesuaian di atas satu, sedangkan dimensi Empati menjadi dimensi dengan kinerja relatif paling rendah dibanding harapan pelanggan. Hasil pemetaan IPA mengidentifikasi tiga atribut pada Kuadran I (prioritas utama), yaitu ketepatan waktu penyajian pesanan, pengetahuan karyawan tentang produk, dan kemampuan karyawan menjelaskan menu, yang perlu segera diperbaiki. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan Clavia Koffie en Chillen secara umum telah cukup baik, tetapi perbaikan pada atribut-atribut Kuadran I diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.