Melola Discovery

← Melola Discovery

Jurnal SINTA 1

Analisis Komunikasi Sosial Media Twitter sebagai Saluran Layanan Pelanggan Provider Internet dan Seluler di Indonesia

Journal of Information Systems Engineering and Business Intelligence · Vol. 3 No. 1 (2017) · pp. 16–25

DOI
10.20473/jisebi.3.1.16-25
ISSN
2443-2555, 2598-6333
Published
2017-04-28
Publisher
Universitas Airlangga
Language
eng

Abstract

Abstrak” Penggunaan sosial media sebagai layanan pelanggan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Pelanggan dapat menyampaikan keluhan, komentar, dan saran kepada perusahaan dengan mudah dan cepat. Namun tidak semua perusahaan yang menggunakan sosial media untuk meningkatkan layanan pelanggan memahami dengan baik interaksi yang terjadi yang melibatkan pelanggan. Penelitian ini mengidentifikasi interaksi yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan melalui layanan pelanggan di lingkungan sosial media Twitter. Metode netnography digunakan untuk mengetahui bagaimana interaksi pelanggan dan perilaku perusahaan dalam berinteraksi. Hasil penelitian menunjukkan terdapat tiga kelompok utama interaksi pelanggan, yaitu keluhan (42,20%), komentar (35,55%) dan pertanyaan (22,25%). Selain itu hasil penelitian menunjukkan perilaku perusahaan yang menggunakan pendekatan personal dan bersahabat dalam berinteraksi dengan pelanggan. Kata Kunci”Layanan Pelanggan, Netnography, Sosial MediaAbstract” The use of social media as a customer service provides many advantages for the organizations. Customers can voice their complaints, comments, and suggestions to the organizations with easy and fast way. However, not all organizations that used social media to improve customer service understand about their interactions with customers. This study explores interactions that occur between customers and organization in Twitter environment. The netnography method is utilized to identify customer interactions and organizational behaviors. The results indicate that there are three types of customer interactions, complaints (42.20%), comments (35.55%) and questions (22.25%). In addition, the organization uses personal and friendly approach to interact with customers. Keywords”Customer Service, Netnography, Social Media

Keywords

Collaboration network of the authors

9 authors · 15 co-authorship links · 9 across different organisations

Hover or tap a name to highlight its co-authors. Double-click to open the author's page.

  • Atma Jaya University Yogyakarta
  • Universitas Harapan Bangsa
  • Universitas Gadjah Mada
  • King Abdulaziz University
  • Different organisations
  • Same organisation
  • Affiliation unknown
  • Thicker line = more joint articles · bigger circle = more articles
Show as table
Co-authorOrganisationJoint articles
Pranowo PranowoAtma Jaya University Yogyakarta2
Imam Ahmad AshariUniversitas Harapan Bangsa1
Khoriun Nisa'Universitas Harapan Bangsa1
Anton Satria PrabuwonoKing Abdulaziz University1
Sri KusrohmaniahUniversitas Gadjah Mada1
Sebastian Bagya GunawanAtma Jaya University Yogyakarta1
Rianto RiantoAtma Jaya University Yogyakarta1

Affiliations come from OpenAlex; journal OAI-PMH metadata carries none. Authors without an OpenAlex ID are matched by name, which can merge or split people.

Metadata source: OAI-PMH (metadata jurnal) https://e-journal.unair.ac.id/JISEBI/oai, first harvested 29 Okt 2026, last seen 1 Nov 2026.
Original metadata (oai_dc) 
<oai_dc:dc xmlns="http://www.openarchives.org/OAI/2.0/" xmlns:dc="http://purl.org/dc/elements/1.1/" xmlns:oai_dc="http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc/" xmlns:xsi="http://www.w3.org/2001/XMLSchema-instance" xsi:schemaLocation="http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc/  http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc.xsd">
	<dc:title xml:lang="en-US">Analisis Komunikasi Sosial Media Twitter sebagai Saluran Layanan Pelanggan Provider Internet dan Seluler di Indonesia</dc:title>
	<dc:creator>Setiawan, Retno Agus</dc:creator>
	<dc:creator>Setyohadi, Djoko Budiyanto</dc:creator>
	<dc:subject xml:lang="en-US">social media</dc:subject>
	<dc:subject xml:lang="en-US">customer service</dc:subject>
	<dc:subject xml:lang="en-US">netnography</dc:subject>
	<dc:description xml:lang="en-US">Abstrak” Penggunaan sosial media sebagai layanan pelanggan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Pelanggan dapat menyampaikan keluhan, komentar, dan saran kepada perusahaan dengan mudah dan cepat. Namun tidak semua perusahaan yang menggunakan sosial media untuk meningkatkan layanan pelanggan memahami dengan baik interaksi yang terjadi yang melibatkan pelanggan. Penelitian ini mengidentifikasi interaksi yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan melalui layanan pelanggan di lingkungan sosial media Twitter. Metode netnography digunakan untuk mengetahui bagaimana interaksi pelanggan dan perilaku perusahaan dalam berinteraksi. Hasil penelitian menunjukkan terdapat tiga kelompok utama interaksi pelanggan, yaitu keluhan (42,20%), komentar (35,55%) dan pertanyaan (22,25%). Selain itu hasil penelitian menunjukkan perilaku perusahaan yang menggunakan pendekatan personal dan bersahabat dalam berinteraksi dengan pelanggan. Kata Kunci”Layanan Pelanggan, Netnography, Sosial MediaAbstract” The use of social media as a customer service provides many advantages for the organizations. Customers can voice their complaints, comments, and suggestions to the organizations with easy and fast way. However, not all organizations that used social media to improve customer service understand about their interactions with customers. This study explores interactions that occur between customers and organization in Twitter environment. The netnography method is utilized to identify customer interactions and organizational behaviors. The results indicate that there are three types of customer interactions, complaints (42.20%), comments (35.55%) and questions (22.25%). In addition, the organization uses personal and friendly approach to interact with customers. Keywords”Customer Service, Netnography, Social Media</dc:description>
	<dc:publisher xml:lang="en-US">Universitas Airlangga</dc:publisher>
	<dc:date>2017-04-28</dc:date>
	<dc:type>info:eu-repo/semantics/article</dc:type>
	<dc:type>info:eu-repo/semantics/publishedVersion</dc:type>
	<dc:format>application/pdf</dc:format>
	<dc:identifier>https://e-journal.unair.ac.id/JISEBI/article/view/3523</dc:identifier>
	<dc:identifier>10.20473/jisebi.3.1.16-25</dc:identifier>
	<dc:source xml:lang="en-US">Journal of Information Systems Engineering and Business Intelligence; Vol. 3 No. 1 (2017): April; 16-25</dc:source>
	<dc:source>2443-2555</dc:source>
	<dc:source>2598-6333</dc:source>
	<dc:language>eng</dc:language>
	<dc:relation>https://e-journal.unair.ac.id/JISEBI/article/view/3523/2787</dc:relation>
	<dc:rights xml:lang="en-US">Copyright (c) 2017 Retno Agus Setiawan, Djoko Budiyanto Setyohadi</dc:rights>
</oai_dc:dc>