Melola Discovery

← Melola Discovery

Open access Jurnal SINTA 5

PERAN MODERASI KEPERCAYAAN PADA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TRASPORTASI ONLINE MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SULAWESI TENGGARA

Sultra Journal of Economic and Business · Vol. 6 No. 2 (2025) · pp. 546–563

DOI
10.54297/sjeb.v6i2.1324
ISSN
2716-1781
Published
2025-10-28
Publisher
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sulawesi Tenggara
Language
eng
License
creativecommons.org/licenses/by/4.0

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dalam penggunaan layanan ojek online (Grab dan Gojek) oleh mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sulawesi Tenggara, serta mengevaluasi peran kepercayaan sebagai variabel moderasi. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan explanatory. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, khususnya melalui dimensi keandalan dan responsivitas. Demikian pula, kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan, dengan integritas sebagai indikator dominan. Selain itu, uji moderasi menggunakan uji Sobel menunjukkan bahwa kepercayaan memperkuat hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menegaskan pentingnya perusahaan ojek online untuk tidak hanya meningkatkan kualitas layanan teknis tetapi juga membangun kepercayaan melalui transparansi, integritas, dan akuntabilitas guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan

Collaboration network of the authors

23 authors · 65 co-authorship links

Hover or tap a name to highlight its co-authors. Double-click to open the author's page.

  • Universitas Sulawesi Tenggara
  • Affiliation unknown
  • Different organisations
  • Same organisation
  • Affiliation unknown
  • Thicker line = more joint articles · bigger circle = more articles
Show as table
Co-authorOrganisationJoint articles
Muh. Zabir ZainuddinAffiliation unknown3
Muhammad Zabir ZainuddinUniversitas Sulawesi Tenggara3
Asri DjauharUniversitas Sulawesi Tenggara2
Rasidin UthaUniversitas Sulawesi Tenggara2
Sahyunu SahyunuUniversitas Sulawesi Tenggara2
Zainuddin ZainuddinAffiliation unknown1
Ali TaufikAffiliation unknown1
Fitri AdrianaAffiliation unknown1
La Ode Abdul MananUniversitas Sulawesi Tenggara1
Ridha Taurisma LajaraiaAffiliation unknown1
Ifin NaimUniversitas Sulawesi Tenggara1
Muh. Nasir Andi BasoUniversitas Sulawesi Tenggara1
Wayan Ninda YantiUniversitas Sulawesi Tenggara1
Sopyan SopyanUniversitas Sulawesi Tenggara1
Clara Nur SelviaUniversitas Sulawesi Tenggara1
Muslimin ZUniversitas Sulawesi Tenggara1
Harpia HarpiaUniversitas Sulawesi Tenggara1
Herman TitopUniversitas Sulawesi Tenggara1
Linda AstutiUniversitas Sulawesi Tenggara1
Adwin AdwinUniversitas Sulawesi Tenggara1

Affiliations come from OpenAlex; journal OAI-PMH metadata carries none. Authors without an OpenAlex ID are matched by name, which can merge or split people.

Metadata source: OAI-PMH (metadata jurnal) https://jurnal-unsultra.ac.id/index.php/sjeb/oai, first harvested 30 Okt 2026, last seen 30 Okt 2026.
Original metadata (oai_dc) 
<oai_dc:dc xmlns="http://www.openarchives.org/OAI/2.0/" xmlns:dc="http://purl.org/dc/elements/1.1/" xmlns:oai_dc="http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc/" xmlns:xsi="http://www.w3.org/2001/XMLSchema-instance" xsi:schemaLocation="http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc/  http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc.xsd">
	<dc:title xml:lang="en-US">PERAN MODERASI KEPERCAYAAN PADA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TRASPORTASI ONLINE MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS  UNIVERSITAS SULAWESI TENGGARA</dc:title>
	<dc:creator>Herda, Herda</dc:creator>
	<dc:creator>HM, Suyuti</dc:creator>
	<dc:creator>Ilham, Ilham</dc:creator>
	<dc:description xml:lang="en-US">Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dalam penggunaan layanan ojek online (Grab dan Gojek) oleh mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sulawesi Tenggara, serta mengevaluasi peran kepercayaan sebagai variabel moderasi. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan explanatory. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, khususnya melalui dimensi keandalan dan responsivitas. Demikian pula, kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan, dengan integritas sebagai indikator dominan. Selain itu, uji moderasi menggunakan uji Sobel menunjukkan bahwa kepercayaan memperkuat hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menegaskan pentingnya perusahaan ojek online untuk tidak hanya meningkatkan kualitas layanan teknis tetapi juga membangun kepercayaan melalui transparansi, integritas, dan akuntabilitas guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan</dc:description>
	<dc:publisher xml:lang="en-US">Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sulawesi Tenggara</dc:publisher>
	<dc:date>2025-10-28</dc:date>
	<dc:type>info:eu-repo/semantics/article</dc:type>
	<dc:type>info:eu-repo/semantics/publishedVersion</dc:type>
	<dc:format>application/pdf</dc:format>
	<dc:identifier>https://jurnal-unsultra.ac.id/index.php/sjeb/article/view/1324</dc:identifier>
	<dc:identifier>10.54297/sjeb.v6i2.1324</dc:identifier>
	<dc:source xml:lang="en-US">Sultra Journal of Economic and Business; Vol 6 No 2 (2025): Edisi Oktober 2025; 546-563</dc:source>
	<dc:source>2716-1781</dc:source>
	<dc:source>10.54297/sjeb.v6i2</dc:source>
	<dc:language>eng</dc:language>
	<dc:relation>https://jurnal-unsultra.ac.id/index.php/sjeb/article/view/1324/906</dc:relation>
	<dc:rights xml:lang="en-US">Copyright (c) 2025 Herda Herda, Suyuti HM, Ilham Ilham</dc:rights>
	<dc:rights xml:lang="en-US">http://creativecommons.org/licenses/by/4.0</dc:rights>
</oai_dc:dc>