ANALISIS TINGKAT PELAYANAN PENUMPANG KAPAL FERRY DI PELABUHAN TOROBULU PADA SAAT PANDEMI COVID-19

Abstract

Pelayanan sangat erat kaitannya dengan masyarakat, sehingga pelayanan kepada masyarakat lebih dikenal dengan istilah pelayanan publik. PT. ASDP (Persero) Cabang Torobulu sebagai sebuah perusahaan yang bergerak dalam memberikan pelayanan kepada publik tentu erat kaitannya dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif, sebagai barometer dalam mengukur keberhasilan dalam pelayanan kepada pengguna jasa layanan.Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik penumpang kapal ferry terhadap isu pandemi COVID-19, dan mengukur kepuasan penumpang terhadap pelayanan, serta menganalisis atribut – atribut penting untuk perbaikan pelayanan pelabuhan Torobulu. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysi (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI), serta menganalisis habungan antara isu kontemporer tentang pandemi COVID-19 dengan jenis kelamin menggunakan analisis deskriptif Analisis Crosstab dengan Melihat Uji Chi-square.Dari hasil analisis diperoleh bahwa karakteristik penumpang mayoritas laki-laki berusia 21 – 30 tahun, SMA/Sederajad dan wiraswasta. Tingkat pelayanan penumpang kapal ferry adalah sebesar 75 % dengan kategori puas, serta pada diagram kartesius dari 28 atribut terdapat 4 atribut yang memerlukan prioritas perbaikan atau peningkatan yaitu atribut kebersihan dan kerapihan lingkungan pelabuhan, atribut menepati janji dalam memberi pelayanan, atribut pegawai memberikan informasi yang terbaru tentang jadwal keberangkatan kapal, dan atribut pegawai dapat memahami kebutuhan spesifik pengguna layanan.Kata Kunci: Tingkat pelayanan, Tingkat kepuasan, Importance Performance Analysi (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI)