ANALISIS KEGIATAN PERENCANAAN, PENGORGANISASIAN, PELAKSANAAN DAN PENGAWASAN PENANGANAN KELUHAN PELAYANAN KESEHATAN PASIEN JKN DI RSUD KOTA KENDARI TAHUN 2023

Abstract

Abstrak Latar Belakang: Pasien JKN sering mengeluhkan tentang pelayanan Kesehatan yang diterimanya diantaranya proses pendaftaran pasien, sistem antrian yang lama/panjang, waktu tunggu pelayanan yang cukup lama, tidak ada umpan balik penanganan keluhan yang terupdate di pajang. Umpan balik pada papan pengaduan kurang menarik sehingga pasien terasa sulit untuk melihat umpan balik tersebut. Hal ini kemungkinan disebabkan proses perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan serta pengawasan dalam penanganan keluhan belum terlaksana dengan baik. Tujuan: Untuk mengetahui penanganan keluhan pelayanan Kesehatan pasien JKN di RSUD Kota Kendari Tahun 2023. Metode: metode penelitian kualitatif dengan menggunakan teknik pengumpulan data wawancara, observasi dan dokumentasi yang melibatkan informan kunci (Wadir pelayanan dan Kepala Sub Bidang hukum dan humas) dan Informan Non Kunci (Staf hukum dan humas dan pasien). Hasil: Hasil penelitian menunjukan bahwa Perencanaan penanganan keluhan di RSUD Kota Kendari masih belum optimal dalam merencanakan anggaran dan pengadaan kotak saran.,Pengorganisasian penanganan keluhan telah terstruktur secara jelas berdasarkan tugas dan tanggung jawab unit penanganan keluhan. pelaksanaan penanganan keluhan sudah terlaksana sesuai prosedur, namun terhambat pada ketersediaan tenaga yang masih kurang terhadap penanganan keluhan.Pengawasan penanganan keluhan telah dilaksanakan dengan melaporkan hasil kegiatan penanganan keluhan yang masuk ke pihak yang bertugas untuk mengawasi pelaksanaan penanganan keluhan. Kesimpulan: Penanganan keluhan pasien perlu dilakukan evaluasi terkait Penyediaan sarana lengkap,anggaran yang cukup, pembaruan SOP,perbaikan papan informasi terkait penangaan keluhan. Abstract Background: JKN patients often complain about the health services they receive, including the patient registration process, long/long queuing systems, long waiting times for services, no updated complaint handling feedback on display. Feedback on the complaint board is less interesting so patients find it difficult to see the feedback. This is possibly because the planning, organizing,implementing and monitoring processes in handling complaints have not been carried out well./* Objectives: To analyze how JKN patient health service complaints are handled at the Kendari City Regional Hospital in 2023. Methods: Qualitative research method using interview data collection techniques, observation and documentation involving informants namely patients, polyclinic heads, polyclinic doctors and polyclinic officers. Results: The research results show that planning for handling complaints at the Kendari City Regional Hospital is still not optimal in planning the budget and procuring suggestion boxes. The organization of complaint handling has been clearly structured based on the duties and responsibilities of the complaint handling unit. The implementation of complaint handling has been carried out according to procedures, but is hampered by the lack of personnel available for handling complaints. Supervision of complaint handling has been carried out by reporting the results of incoming complaint handling activities to the party tasked with supervising the implementation of complaint handling. Conclusion: Handling patient complaints needs to be evaluated regarding the provision of complete facilities, sufficient budget, updating SOPs, improving information boards related to handling complaints.