FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NASABAH TABUNGAN PADA KANTOR CABANG UTAMA PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH SULAWESI TENGGARA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Terhadap Nasabah Tabungan Di Kantor Cabang Utama PT. Bank BPD Sultra. Jenis penelitian ini adalah kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode kuesioner, wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap nasabah tabungan pada kantor cabang utama pada PT. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Tenggara sudah sangat baik, hal ini ditunjukan pada dimensi tangible yaitu sarana dan fasilitasnya yang sudah lengkap sehingga nasabah merasa nyaman akan pelayanan di Bank BPD Sultra. Dimensi kehandalan (reliability) keahlian dan kemampuan pegawai pelayanan dalam kategori baik hal ini dapat dilihat melalui indikator penilaian dari ketelitian pemeriksaan yang baik, Daya tanggap (responsiveness) diketahui bahwa daya tanggap dalam penyampaian informasi yang jelas dalam kategori baik hal ini dikarenakan tanggapnya respon yang diberikan pegawai oleh para nasabah yang memahami kebutuhan mereka dan tidak berbelit-belit. Jaminan (assurance) didapat bahwa pegawai telah tepat waktu dalam menjalankan pelayanan, dan petugas memberikan pelayanan dengan sopan dan santun kepada para nasabah sesuai norma yang berlaku. Empati (empathy) ini dapat dinilai melalui penilaian penghargaan nasabah yang termasuk kategori baik dan dalam melakukan pelayanan pegawai tidak membedah-bedahkan nasabah yang akan dilayani hal ini dibuktikan dengan tidak ada nasabah yang dikhususkan untuk mendapatkan pelayanan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Nasabah Tabungan