ANALISIS LOYALITAS PASIEN DALAM MENGGUNAKAN PELAYANAN RAWAT JALAN DI POLIKLINIK UMUM RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA KENDARI TAHUN 2018

Abstract

Era globalisasi telah menciptakan tantangan bagi semua jenis usaha untuk berkompetisi, termasuk usaha di bidangkesehatan. Pihak penyedia jasa pelayanan kesehatan harus bisa memberikan informasi dan kebutuhan pasiensupaya keinginan pasien dapat terpenuhi dan meningkatkan kepuasan pasien tersebut agar mampu meningkatkanloyalitas yaitu pembelian berulang secara teratur, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalanterhadap daya tarik pesaing. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara Akses, Hambatan Pindah,kualitas layanan dengan loyalitas pasien. Metode penelitian ini adalah penelitian analitik dengan pendekatan crosssectional. Penelitian ini dilakukan pada akhir bulan September-Oktober 2018 dengan lokasi penelitian di PoliklinikUmum Rumah Sakit Umum Daerah Kota Kendari dengan jumlah responden 154 orang dengan menggunakanpersamaan slovin dengan kriteria inklusi dan eksklusi. Hasil penelitian dengan menggunakan analisis chi squaremenunjukkan terdapat hubungan antara akses ke Rumah Sakit Umum Daerah Kota Kendari dengan loyalitas pasien(nilai p value = 0,040), terdapat hubungan antara hambatan pindah dengan loyalitas pasien (nilai p value = 0,039),terdapat hubungan antara dimensi kualitas layanan berupa reliability, responsiveness, assurance dengan loyalitaspasien dengan masing-masing (nilai p value = 0,00), (nilai p value = 0,014), (nilai p value = 0,005), dan tidak terdapathubungan antara dimensi kualitas pelayanan berupa tangible dan emphaty dengan loyalitas pasien (nilai p value =0,248) dan (nilai p value = 0,093). Diharapkan pihak rumah sakit menjaga loyalitas pasien yang sudah ada, perludilakukan peningkatan kualitas layanan secara berkelanjutan. Kata kunci: Loyalitas Pasien, Kualitas Layanan, Akses, Hambatan Pindah