Penggunaan Model Servqual untuk Menyelisik Kualitas Pelayanan

Abstrak

Tujuan pada penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan pelayanan di Kecamatan Blado, Kabupaten Batang. Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Sumber data dalam penelitian ini terdapat 15 informan dengan 3 kriteria informan, yaitu 1 informan terkait, 1 informan terlibat, dan 13 informan pelaku. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik wawancara, observasi, analisis dokumen, dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Kecamatan Blado Kabupaten Batang belum optimal terlihat dari kelima dimensi yang belum sesuai yaitu: 1). Kurangnya kemampuan dan keterampilan pegawai dalam menggunakan peralatan pada dimensi kehandalan (reliability). 2). Masih ditemukan kesalahan pengetikan dokumen pada dimensi ketanggapan (responsiveness). 3). Penyelesaian pelayanan KK dan KTP yang tidak sesuai dengan target pada dimensi jaminan (assurance). 4). Masih ditemukan pegawai yang bertindak diskriminasi terhadap masyarakat pada dimensi empati (emphaty). 5). Kurangnya sarana dan prasarana untuk masyarakat dan pegawai dalam dimensi bukti fisik (tangible). Selain itu, pelaksanaan pelayanan di Kecamatan Blado belum sepenuhnya sesuai dengan SOP pelayanan yang berlaku.