ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN DITINJAU DARI NILAI PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PELANGGAN ALFAMART DI YOGYAKARTA

Abstrak

Abstrak Penelitian ini bertujuain untuk mengetahui pengaruh analisis loyalitas pelanggan ditinjau dari nilai pelanggan dan kepercayaan pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan Alfarmart di Yogyakarta. Populasi dan sampel yang digunanakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang berada di Yogyakarta dengan kriteria perempuan dan laki-laki dan berusia di atas 18 taihun, berjumlaih 160 orang, teknik pengambilan sampel yang dipakai adalah non probability sampling, dengain menggunakan metode purposive sampling. Metode pengumpulan data menggunakan penyebaran kuesioner. Analisis uji kuantitatif menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, teknik analisis data menggunakan uji asumsi klasik, uji analisis linier berganda, uji hipotesis, uji koefisien determinasi dan uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci: Loyalitas pelanggan, Nilai pelanggan, Kepercayaan pelanggan, Kepuasan pelanggan. Abstrak This research aims to determine the influence of customer loyalty analysis in terms of customer value and customer trust with customer satisfaction as an intervening variable paid to Alfarmart customers in Yogyakarta. The population of sample data used in this research is based on consumers in Yogyakarta with the criteria of female samples aged 18 years, numbering 160 people, the sample collection technique used is non-probability sampling, using the purposive sampling method. The data collection method uses questionnaires. Qualitative test analysis uses validity tests and reliability tests, data analysis techniques use classical assumption tests, linear analysis tests, hypothesis tests, coefficient of determination tests and Sobel tests. The results of the research show that customer value has a positive and significant influence on customer trust, customer value has a positive and significant influence on customer satisfaction, customer trust has a positive and significant influence on customer loyalty, customer value has a positive and significant influence on customer loyalty, customer satisfaction has a positive and significant influence achieving customer loyalty. Keywords: Customer loyalty, customer value, customer trust, customer satisfaction.