Pengaruh E-WOM dan E-Promotion terhadap Repurchase Intention melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Lazada di Kota Semarang)

Abstract

Pertumbuhan e-commerce di Indonesia menunjukkan perkembangan yang pesat, namun Lazada justru mengalami penurunan pendapatan dalam dua tahun terakhir. Kondisi ini mengindikasikan bahwa strategi pemasaran digital yang diterapkan, seperti e-WOM dan e-promotion, belum sepenuhnya efektif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan maupun mendorong niat pembelian ulang. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh e-WOM dan e-promotion terhadap repurchase intention dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi pada pengguna Lazada di Kota Semarang. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan analisis SEM-PLS melalui SmartPLS 4.1. Sebanyak 130 responden dipilih menggunakan teknik non-probability purposive sampling. Pengujian hipotesis dilakukan dengan metode one-tailed untuk menilai arah pengaruh antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-WOM dan e-promotion tidak berpengaruh positif terhadap repurchase intention. Namun, kedua variabel tersebut terbukti berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Selain itu, e-WOM dan e-promotion memberikan pengaruh tidak langsung terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction. Temuan ini menegaskan bahwa kepuasan pelanggan berperan penting sebagai mediator dalam memperkuat efektivitas strategi pemasaran digital terhadap repurchase intention.

Keywords

• Electronic Word-of-Mouth
• Electronic Promotion
• Customer Satisfaction
• Repurchase Intention
• E-Commerce