Melola Discovery

← Melola Discovery

Open access Journal

DAMPAK KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA SPBU TANJUNG MORAWA

Jurnal Manajemen Terapan dan Keuangan · Vol. 14 No. 03 (2025) · pp. 1469–1483

DOI
10.22437/jmk.v14i03.48460
ISSN
2685-9424, 2252-8636
Published
2025-09-23
Publisher
Program Studi Manajemen Pemerintahan dan Keuangan Daerah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jambi
Language
en
License
creativecommons.org/licenses/by/4.0

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengeksplorasi dampak kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan di SPBU Tanjung Morawa. Kualitas layanan diidentifikasi melalui lima aspek SERVQUAL, yakni bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), kecepatan tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy). Pendekatan yang digunakan bersifat kuantitatif dengan model hubungan asosiatif, melibatkan pelanggan SPBU sebagai sampel. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner, kemudian dianalisis menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa kualitas layanan secara keseluruhan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Seluruh dimensi memberikan kontribusi positif, di mana jaminan (assurance) menempati posisi paling dominan dalam meningkatkan kepuasan. Temuan ini menekankan bahwa kepuasan konsumen dapat dicapai dengan meningkatkan kualitas layanan melalui penyediaan fasilitas yang memadai, pelayanan yang dapat diandalkan, respons yang cepat dari petugas, rasa aman bagi pelanggan, serta perhatian dan empati dalam melayani.

Collaboration network of the authors

12 authors · 18 co-authorship links

Hover or tap a name to highlight its co-authors. Double-click to open the author's page.

  • Universitas Islam Negeri Sumatera Utara
  • Affiliation unknown
  • Different organisations
  • Same organisation
  • Affiliation unknown
  • Thicker line = more joint articles · bigger circle = more articles
Show as table
Co-authorOrganisationJoint articles
Siti Nurhasanah Br GintingAffiliation unknown1
Muhammad Ikhsan HarahapAffiliation unknown1
Juliana NasutionUniversitas Islam Negeri Sumatera Utara1
Syarah Nurul Fhadhilah HarahapAffiliation unknown1
Tri Inda Fadhila RahmaAffiliation unknown1
Selfi Okta RahmadiniAffiliation unknown1
Imsar ImsarAffiliation unknown1
Ahmad Dwi PramandaAffiliation unknown1
Isnaini HarahapAffiliation unknown1

Affiliations come from OpenAlex; journal OAI-PMH metadata carries none. Authors without an OpenAlex ID are matched by name, which can merge or split people.

Metadata source: OAI-PMH (metadata jurnal) https://online-journal.unja.ac.id/index.php/mankeu/oai, first harvested 6 Nov 2026, last seen 8 Nov 2026.
Original metadata (oai_dc) 
<oai_dc:dc xmlns="http://www.openarchives.org/OAI/2.0/" xmlns:dc="http://purl.org/dc/elements/1.1/" xmlns:oai_dc="http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc/" xmlns:xsi="http://www.w3.org/2001/XMLSchema-instance" xsi:schemaLocation="http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc/  http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc.xsd">
	<dc:title xml:lang="en">DAMPAK KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA SPBU TANJUNG MORAWA</dc:title>
	<dc:creator xml:lang="en">Roren, Yeli</dc:creator>
	<dc:creator xml:lang="en">Tambunan, Khairina</dc:creator>
	<dc:creator xml:lang="en">Naser Daulay, Aqwa</dc:creator>
	<dc:description xml:lang="en">Penelitian ini dilakukan untuk mengeksplorasi dampak kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan di SPBU Tanjung Morawa. Kualitas layanan diidentifikasi melalui lima aspek SERVQUAL, yakni bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), kecepatan tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy). Pendekatan yang digunakan bersifat kuantitatif dengan model hubungan asosiatif, melibatkan pelanggan SPBU sebagai sampel. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner, kemudian dianalisis menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa kualitas layanan secara keseluruhan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Seluruh dimensi memberikan kontribusi positif, di mana jaminan (assurance) menempati posisi paling dominan dalam meningkatkan kepuasan. Temuan ini menekankan bahwa kepuasan konsumen dapat dicapai dengan meningkatkan kualitas layanan melalui penyediaan fasilitas yang memadai, pelayanan yang dapat diandalkan, respons yang cepat dari petugas, rasa aman bagi pelanggan, serta perhatian dan empati dalam melayani.</dc:description>
	<dc:publisher xml:lang="en">Program Studi Manajemen Pemerintahan dan Keuangan Daerah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jambi</dc:publisher>
	<dc:date>2025-09-23</dc:date>
	<dc:type>info:eu-repo/semantics/article</dc:type>
	<dc:type>info:eu-repo/semantics/publishedVersion</dc:type>
	<dc:format>application/pdf</dc:format>
	<dc:identifier>https://online-journal.unja.ac.id/mankeu/article/view/48460</dc:identifier>
	<dc:identifier>10.22437/jmk.v14i03.48460</dc:identifier>
	<dc:source xml:lang="en">Jurnal Manajemen Terapan dan Keuangan; Vol. 14 No. 03 (2025): Jurnal Manajemen Terapan dan Keuangan ; 1469-1483</dc:source>
	<dc:source>2685-9424</dc:source>
	<dc:source>2252-8636</dc:source>
	<dc:language>en</dc:language>
	<dc:relation>https://online-journal.unja.ac.id/mankeu/article/view/48460/22156</dc:relation>
	<dc:rights xml:lang="en">Copyright (c) 2025 Yeli Roren, Khairina Tambunan, Aqwa Naser Daulay</dc:rights>
	<dc:rights xml:lang="en">https://creativecommons.org/licenses/by/4.0</dc:rights>
</oai_dc:dc>