Pengaruh Penanganan Kegagalan Layanan, Kepercayaan dan Gaya Hidup terhadap Minat Pembelian Ulang melalui Kepuasan Konsumen

Abstract

Penanganan kegagalan layanan merupakan upaya yang telah dilakuakn oleh Hypermart Paragon Semarang sebagai upaya meningkatkan kepuasan konsumen untuk mendorong minat pembelian ulang. Penelitian ini juga bertujuan untuk menemukan pengaruh penanganan kegagalan layanan, kepercayaan, dan gaya hidup terhadap minat pembelian ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah melakukan pembelian di Hypermart Paragon Semarang yang tidak diketahui jumlahnya. Dengan rumus iterasi, diperoleh jumlah sampel sebanyak 115 responden menggunakan teknik pengambilan sampel random sampling. Metode analisis data menggunakan uji parsial dan uji analisis jalur melalui bantuan program IBM SPSS 23.0 for Windows. Hasil penelitian menunjukan bahwa dari 7 hipotesis yang diajukan, terdapat 5 hipotesis yang dapat diterima. Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kepercayaan, gaya hidup dan kepuasan berpengaruh pada minat pembelian ulang secara parsial, sedangkan penanganan kegagalan layanan tidak berpengaruh. Sementara itu, penanganan kegagalan layanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap minat pembelian ulang melalui kepuasan konsumen. Adapun variabel gaya hidup tidak berpengaruh terhadap minat pembelian ulang melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.